Kontrola jakościowa: monitoring rozmów i oceny jakościowe

Aplikacja call center umożliwia odsłuchanie każdej rozmowy zarówno przychodzącej jak i wychodzącej przeprowadzonej przez konsultantów Holicon. Istnieje możliwość odsłuchu on-line oraz odsłuchu nagrań historycznych.

Rozmowy oceniane są ściśle według formularza ocen, który może różnić się w przypadku poszczególnych projektów. Formularz może być współtworzony ze zleceniodawcą. Kryteria i skala oceny są szczegółowo opisane, a osoby, które odpowiadają za odsłuch są przeszkolone w tym zakresie.

Z aplikacji do odsłuchów korzystają w trybie ciągłym audytorzy oraz koordynatorzy zespołów. Koordynator ma możliwość odsłuchu rozmów on-line za pomocą słuchawki bezprzewodowej z każdego miejsca w firmie. W dowolnym momencie może włączyć się do rozmowy – będąc słyszanym przez konsultanta i odpowiednio pokierować rozmową.

Na podstawie ocen i opisów koordynator przygotowuje coaching dla poszczególnych konsultantów oraz zleca szkolenia. Ocena uśredniona z monitoringu wchodzi w skład oceny miesięcznej Konsultanta.

Procesy mierzenia jakości całości projektu:

• Ewaluacja – oparta na skali reklamacji i uwag zgłaszanych przez zleceniodawcę,
• Analiza korespondencji,
• Badania satysfakcji po kontakcie przy użyciu systemu voice-mail,
• Ankieta satysfakcji kierowana do zleceniodawcy,
• Badanie satysfakcji klientów poprzez ankiety wysyłane pocztą tradycyjną,
• Zlecenie badań jakościowych/audytorskich niezależnej firmie zewnętrznej.