Quantitätskontrolle: Überwachung der Aktivität

Die Applikationen des Call Center's erlauben uns den Onlinerichtwert und das Archiv zu verifizieren mit Option der Zusammenstellung anhand entsprechenden Richtwerten.

Das Verifizieren der Arbeitszeit erfolgt auf einigen Ebenen. Die Zeit der Ankunft und der Heimkehr wird durch Chipkarten ermittelt. Der Arbeitsbeginn wird beim einloggen im Computersystem verifiziert.

Die Call Center Applikation dient als Arbeitsbasis der Koordinatoren, sie können Daten online abrufen sowie das Verzeichnis prüfen. Koordinatoren prüfen fortwährend die Aktivität der Berater: Zeit, Anzahl, Dauer der Anrufe, Anzahl der Pausen, Gründe der Pausen.

Der Verkehr wird von den Koordinatoren anhand der Anruferzahlen gesteuert: Eingehende Anrufe, Anzahl der Anrufer in der Warteschleife, Zeit bis zur Anrufentgegennahme.