Qualitätskontrolle: Überwachung der Gespräche und Bewertung der Qualität

Die Applikation des Call Center's erlaubt uns jedes eingehende und ausgehende Telefongespräch mitzuverfolgen welches von den Holicon Beratern geführt wird. Es gibt die Möglichkeit die Gespräche Online zu verfolgen sowie die gespeicherten Gespräche abzuhören.

Die Gespräche werden strikt nach Bewertungsformular beurteilt, welches abhängig vom Projekt variieren kann. Das Formular kann in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber erstellt werden. Die Kriterien und die Bewertungsskala sind detailliert beschrieben, die Personen, die für das Abhören der Gespräche zuständig sind, haben eine spezielle Schulung absolviert.

Die Applikationen zum abhören der Gespräche werden von den Auditoren und Koordinatoren fortwährend genutzt. Der Koordinator kann das Gespräch über ein kabelloses Headset im ganzen Gebäude mitverfolgen. Er kann jederzeit ins Gespräch eingreifen- indem er von dem Berater gehört wird und das Gespräch entsprechend steuern kann.

Anhand der Bewertungen und Beschreibungen werden Coachings für bestimmte Berater erstellt und Schulungen auferlegt. Die Überwachung wird in der Monatsbewertung der Berater berücksichtigt.

Die Prozedur der Qualitätsmessung eines Projekts::

• Auswertung- anhand der Reklamationsskala und Beschwerden der Auftraggeber,
• Korrespondenzanalyse,
• Zufriedenheitsforschung nach Kontaktaufnahme durch Voice- Mail,
• Zufriedenheitsfragebogen gerichtet an den Auftraggeber,
• Zufriedenheitsmessung durch das Versenden von Briefen mit Fragebögen an unsere Kunden,
• Qualitätskontrollen der eigenen Firma durch unabhängige Unternehmen