Systemy nadzoru pracy konsultantów
Podstawą wydajności pracy konsultanta telefonicznego jest system nadzoru zarówno jakościowego jak i ilościowego. Call Center outsourcingowe ma zasadniczy wpływ na postrzeganie zleceniodawcy przez jego Klientów.
Kompetencja osób mających kontakt z Klientem jest sprawą najistotniejszą. Również istotne są czynniki ilościowe czyli wydajność pracy konsultanta, która ma bezpośredni wpływ na koszty jego pracy.
Każdy konsultant zatrudniany w firmie HOLICON przed przystąpieniem do pracy przechodzi cykl wdrożeniowy, który stanowią szkolenia telemarketingowe, szkolenia produktowe, szkolenia z obsługi paneli informatycznych oraz kompendium wiedzy o zasadach panujących w HOLICON. Zasady te stanowią między innymi funkcjonujący w Holicon system pracy, komunikacja, system ocen pracowniczych i awansu.
Ocena pracownicza w przypadku zarówno konsultantów jak i nadzorujących ich pracę osób czyli Koordynatorów, Kierowników Projektów, prowadzona jest w cyklu miesięcznym i ma zasadniczy wpływ na wynagrodzenie pracownika.
Kryteria oceny pracy tych osób różnią się w zależności od specyfiki projektów, przy których pracują. Uogólniając Kierownicy Projektów oceniani są przez pryzmat wyników finansowych prowadzonych projektów, Koordynatorzy poprzez wyniki ilościowe i jakościowe zespołów konsultanckich im podległych a Konsultanci zgodnie z systemem oceny przypisanym do danego projektu. Reasumując system ocen konsultanta składa się z czynników jakościowych i ilościowych.
narzędzi i procesówKontrola jakościowa: monitoring rozmów i oceny jakościowe
Aplikacja call center umożliwia odsłuchanie każdej rozmowy zarówno przychodzącej jak i wychodzącej przeprowadzonej przez konsultantów Holicon. Istnieje możliwość odsłuchu on-line oraz odsłuchu nagrań historycznych.
Rozmowy oceniane są ściśle według formularza ocen, który może różnić się w przypadku poszczególnych projektów. Formularz może być współtworzony ze zleceniodawcą. Kryteria i skala oceny są szczegółowo opisane, a osoby, które odpowiadają za odsłuch są przeszkolone w tym zakresie.
Kontrola ilościowa: monitoring aktywności
Aplikacje call center umożliwiają kontrolę wskaźników ilościowych on-line oraz weryfikację archiwalnych z opcją zestawień pod kątem wymaganych wskaźników.
Weryfikacja czasu pracy konsultanta przebiega na kilku poziomach. Czas przybycia i opuszczenia zakładu pracy weryfikowany jest za pomocą kart zbliżeniowych. Czas rozpoczęcia pracy weryfikuje system logowania do systemu komputerowego.
Jeżeli są Państwo zainteresowani wdrożeniem naszych produktów i usług prosimy o kontakt z działem handlowym: