Stworzenie firmowego biura obsługi klienta należy zacząć od przeprowadzenia pilotażu. Pozwoli to przetestować efektywność takiego rozwiązania przy zaangażowaniu niewielkich środków. Pilot pokaże, czy firma skorzysta na wdrożeniu call center i jakie środki trzeba zainwestować, by spełniało ono swoje zadania. Jeśli akcja przyniesie pozytywne wyniki, czas ustalić szczegóły. Podstawowe pytanie brzmi: jaki jest cel lub cele, które chcesz osiągnąć? W zależności od odpowiedzi plan działania będzie nieco inny.

Kiedy budujesz infolinię

Celem wdrożenia call center może być usprawnienie albo w ogóle zbudowanie telefonicznej obsługi klienta, który dzwoni do firmy – z pytaniem, problemem, reklamacją itd. W takiej sytuacji należy najpierw oszacować (np. przy użyciu modelu Erlanga), jakiej liczby połączeń i jakiego ich natężenia można się spodziewać. Konieczne jest też sprecyzowanie zakresu spraw, które będą tematem rozmów. Dzięki temu możliwe będzie określenie niezbędnych kompetencji konsultantów i w konsekwencji prawidłowe przeprowadzenia procesu ich rekrutacji.

Infolinie składają się często z 2 linii. Pierwsza odpowiada za rozwiązywanie prostszych spraw. W przypadku zgłoszeń, do obsługi których niezbędna jest specjalistyczna wiedza, konsultant z pierwszej linii przekierowuje połączenie do tej drugiej. Aby proces przebiegał sprawnie, należy zdefiniować zakres spraw, które należy kierować do drugiej linii. Określić też trzeba, jaki typ zgłoszeń może być obsługiwany bez łączenia z telemarketerami dzięki użyciu systemu IVR, który automatycznie poda interesujące klienta informacje (np. stan salda czy status zamówienia). Przygotowanie profesjonalnego działu call center wymaga także sprawdzenia, czy będą potrzebne dodatkowe systemy teleinformatyczne. Dodatkowo należy zaplanować, ile godzin dziennie BOK będzie czynny, bo to przełoży się na liczbę pracowników, których trzeba będzie zatrudnić.

Kiedy wdrażasz telemarketing

Drugim zadaniem centrum obsługi telefonicznej może być zwiększenie sprzedaży i generalnie przychodów firmy (czyli także pozyskiwanie leadów, które przekazywane są do działu handlowego, windykacja, marketing itp.). W tym przypadku najpierw trzeba się zastanowić, czy w firmie jest osoba, która ma kompetencje oraz czas na zarządzanie nowym działem. W wielu przypadkach okazuje się, że konieczne jest zatrudnienie dodatkowego pracownika do tego zadania, gdyż jest ono bardzo czasochłonne. Równie ważny jest potencjał całej firmy i jej możliwości w zakresie obsługi wzrostu sprzedaży. Jeśli moce przerobowe firmy nie zostaną odpowiednio skalkulowane, firmę może spotkać „klęska urodzaju”.

Telemarketerzy to kluczowe ogniwo procesu telefonicznego pozyskiwania klientów. Jaki będzie ich cel? Czy mają tylko wzbudzić zainteresowanie ofertą firmy i np. umówić rozmówcę na spotkanie z handlowcem lub uzyskać zgodę na przesłanie propozycji drogą mailową? Czy zadaniem telemarketera będzie sfinalizowanie sprzedaży podczas kontaktu telefonicznego? Od tego zależy też stopień zaangażowania innych pracowników firmy w proces sprzedażowy.

Kolejna sprawa to baza kontaktów. Jeśli przedsiębiorca chce pozyskać bazę nowych kontaktów, musi zastanowić się skąd ją wziąć i ile pieniędzy na to wydać. Jeśli posiada własną bazę, powinien sprawdzić, czy zawiera ona aktualne numery telefonów, gdyż to może zaważyć na skuteczności pracy telemarketerów. Do rozważenia pozostaje też, czy nie poszerzyć działania call center o inne formy kontaktu. Poza telefonem konsultanci mogą też kontaktować się z klientami za pomocą np. czatu, e-maili czy SMSów.

Kwestie techniczne również muszą być dopięte na ostatni guzik. Warto przemyśleć integrację systemu call center z innym, zainstalowanym już oprogramowaniem. Niestety nie każdy software ma takie możliwości, dlatego należy to sprawdzić. Tak samo trzeba zweryfikować pod tym kątem wybrany system call center.

Oczywiście jeśli pozwalają na to finanse, można wdrożyć w firmie telefoniczne biuro obsługi klienta, które będzie obsługiwać zarazem połączenia przychodzące, jak i wychodzące.

Zalety call center

Profesjonalnie prowadzone centrum obsługi telefonicznej przynosi szereg wymiernych korzyści, które widoczne są w krótkim czasie po jego uruchomieniu. Należą do nich m.in.:

• Zwiększenie sprzedaży oraz jej efektywności (większy procent działań sprzedażowych kończy się sukcesem), co przekłada się na niższy koszt pozyskania klienta.
• Zmniejszenie kosztów obsługi klienta oraz podniesienie jej jakości.
• Elastyczność działania call center i jego wielkości przydatna w przypadku sezonowości sprzedaży. To kolejny sposób na obniżenie kosztów.
• Centralizacja komunikacji dzięki jednemu numerowi kontaktowemu, co stanowi ułatwienie dla klienta oraz odciążenie handlowców, którzy zajmują się tylko bardziej skomplikowanymi zadaniami.
• Jedna, kompleksowa baza danych gromadząca wiele informacji, które mogą być wykorzystane też w przyszłości oraz podtrzymywanie kontaktu z klientem.
• Działalność w wielu lokalizacjach (także tam, gdzie firma nie oddziału) i ich integracja.
• Kontrola jakości i analiza efektywności obsługi. Rozmowy są nagrywane, próby kontaktu i pozyskane dane można sprawdzić, tworzone są raporty ilościowe itp. Pozwala to nadzorować pracę telemarketerów oraz sprzedaż i obsługę klienta.